中国企业电子商务门户
中国企业电子商务网首页 问吧下载联系我们
商务
中心
热门关键词:
每日推荐榜
热点信息
更多

互联网新媒体时代 与其公关危机不如危机公关

来源:   作者:所志国   2018/8/2 12:40:43


原创 志国说实事 2018-08-02

公关危机很多人都是耳熟能详,谈起案例也是如数家珍。但我这几年为企业做营销咨询和品牌宣传时发现,99%以上的企业仍然是重市场、轻营销。特别是对公关危机的防范意识,都几乎为零。企业通常会说:“所志国老师,我们企业既不是几千人以上的中大型企业,老板更不是时尚明星,没有所谓的公关危机可言。”

对危机公关的理解更是淡薄的可怕,侥幸心理和轻视心理极为普遍。认为真的出了问题,要不道歉、要不赔钱即可。

对此无奈的现象,我无法一一解释,只好采取传统的办法。针对统一问题,撰写文章统一讲解。自从有了互联网那天开始,公关危机就和每一个企业息息相关,而且出现公关危机的可能性都在50%以上,而平定公关危机的成本绝对不是金钱,而是要伤害市场、品牌、形象有时甚至是企业的死亡和个人的前途。



一、公关危机的起点可能是品牌的终点

随着新媒体时代的自媒体和社交媒体的兴起,各种公关事件的传播更是一秒千里。以前,传统媒体时代,尚可与媒体周旋一二。而现在,1秒钟之后,这点事就几亿网民皆知了。特别是好事不出门,坏事传千里的原则,不仅没变,甚至愈演愈烈。有人喂流浪狗,顶多有几个人点个赞。要是有人虐流浪狗,不仅会被人肉出来,更有可能被暴打一顿。从这一点也能看出,社会对弱势群体的关心和关爱,当然对于社会发展是一个大好事。

但是对企业或者明星来讲,这种社会环境下,平定公关危机的可能性也是越来越低。这几年比较火爆的:携程幼儿园事件、丽江女游客被毁容事件、BOSS直聘事件、李小璐事件、薛之谦事件等等公关危机。伤害的绝不仅仅是出事方的钱包这么简单,对品牌和个人的事业都有着极度的打击。公关危机没有处理好,企业一夜倒闭的案例,也数不胜数,赔点股票都已经是万幸中的大幸了。



二、“公关危机”和“危机公关”的地位转换

本文,我亦是想提示中小企业甚至小微创业企业,一定要在经营环节中,把危机公关提上正常日程。何谓“公关危机”和“危机公关”,我一向主张不必咬文嚼字或者去百科上看看词条。教条的内容,对企业没有任何帮助。

1、公关危机:就是已经出现了伤害品牌形象、影响品牌市场、涉及品牌生存的恶劣事件。不论事件是否真实,企业此时一定避无可避。

2、危机公关:是建立快速反映团队,通过监测媒体动态、及时沟通内外关系、制定应对方案、媒体发声应对等手段,将公关危机预防与无形之中。一但已经发生,则化大为小、化小为无。

用白话解释就是,一个是亡羊补牢,一个是防微杜渐。

在互联网时代,只要出了事对企业来讲就没有小事。还是上文所述,传播太快。几乎每个找我做策划的企业,都要求我做事件营销,帮助企业一夜爆火。我则很少应允,因为极度正面的事件营销,一定火不起来。而打了擦边球的事件,一定有潜在的公关风险,而且到了最后,绝对是不可控的。做品牌没有捷径,应对公关危机,与其费劲心力的去与事主沟通赔钱、公众道歉、平定媒体、批评员工、补定规章。不如,提前预防的好。



三、无法消除的“公关危机”来源

对很多企业家说的,公司太小、从不招事,不可能有什么公关危机。对此,我永远是哭笑不得。这种事就像感冒一样,病毒是不管被传染者的社会地位和实际身家。在互联网的营销环境中,所有企业都是公关危机的照顾对象。因为,公关危机的来源渠道是多种多样的,并不仅仅限于突发事件。

1、企业员工

管理是全世界所有企业都头痛的问题,世界五百强一样存在管理漏洞。管理有问题,就一定会导致员工不满。或者说,用“笑傲江湖中”任我行老前辈的一句话:有人的地方就有江湖。办公室争斗和办公室恋情一样,永远和办公室一起存在。就难免有员工,对公司有各种不满。而导致公关危机的方法实在太简单了,我对企业的解释是:员工一个网络问答,够企业恶心半年的。

2016年广州一家服装天猫店,邀请我去给企业做品牌指导。几十位高管在会议室,共同商讨未来品牌方向。大屏幕向我展示天猫店的细节,和线下一年上亿的销售情况。我说,百度一下品牌名称吧。结果,就是如此的给力。

百度首页第一条就是“广州某某服装企业”不给员工上保险怎么办?

现场是一片尴尬的寂静,我相信董事会成员,可能已经想钻进地缝里了。更可怕的是,这条问答已经存在一年多了。就硬是没有人发现过,不能想像,从来没有人去搜过自己的品牌,企业关注的是销售。这样的公关危机会对企业产生什么影响呢?

很简单的道理,线下销售影响不大,很多人逛着就买了。可是线上销售,网民的第一习惯,面对陌生品牌一定是要百度品牌名称。当看见一个连保险都不敢给上的品牌,在销售服装的时候。作为消费者,你心中真的没什么想法?保险都上不起了,衣服质量还能有保障?

2、竞争对手

这一点不用解释太多,气人有、笑人无,我不好过你也别想好过。是相当一部分无良商家的心态,防不胜防,只能再防。无数淘宝和天猫店主,被恶意差评搞的没脾气。

3、服务质量

这一点快递企业似乎是最佳的代表,所有快递企业不管多大、多有实力、股票多高。网上,一搜都是骂声一片。确实是因为,整体人员流动性太大、服务质量无法绝对监控到位。其实所有企业亦是如此,我曾经在一家所谓的招标平台上,与客服沟通。客服十分高调:欢迎你保持起诉的权利。

不知道这份高调是来源于企业领导的支持,还是来源于她自身的高傲。总之,我当时针对这一事件写的文章,还是引起小小轰动的。虽然不会影响企业的股票,但是不少圈内好友都看到了,笑谈这一棒子打的够狠。当然,对这个企业来讲,我的文章绝对算不上危机公关,我也只是陈述事实。但是,如果是别有用心或者是正义感十足的人,也许就真的就此事进行起诉,然后一篇又一篇文章,跟踪全程动态。那时候,是不是公关危机,可就真不好说。

所以,企业的服务质量绝对是产生公关危机的源头之一。这一点,其实企业是相对可控的,毕竟客服都是全职人员。素质教育上不去,绝对是企业自身问题。

4、市场客户

这是永远存在危机的源头,特别是电子商务环境下,服务客户的链条太长,很多环节都是不可控的。产品质量也许没问题,但是说好的赠送却不送了、今天买完明天产品降价了、选择的物流东西丢了,此类现象几乎天天存在。特别现在,快递柜的出现,更是让很多客户怒不可遏。投诉快递没有结果,只好一生气给商家个差评,没脾气,毕竟快递是你商家找的!

然后就衍生出来一连串的吐槽,再然后就是引发同类人群的共鸣,再燃后聪明的网友们,就不一定想出什么好办法了。比如,自制表情包、自制吐槽流行语,可谓是五花八门,但是有一个关键点,就是传的极快。

当然,快递问题只是电商的常见问题。更多的就像携程幼儿园、红黄蓝幼儿园事件、旅游期间导游殴打、辱骂游客这样,真是对客户或其家人造成了无法原谅的伤害。这时出现公关危机,也是必然情况。

5、突发事件

这种事件大多是企业躺枪,多家电商平台就曾经由于员工疏忽,把产品的价格写错。例如:199元包邮,写成了1.99包邮。产品刚上线,就一分钟抢光,连修改的时间都没留。毕竟,价格实在是太诱人了。发货吧,老板眼睛没眨完就赔了几百万。不发货吧,315的投诉电话都快被打爆了,企业领导立刻被约谈。只好,道歉、送礼品、商量。碰上性格倔强的,上述办法都没用,也只有咬牙——发货。重点是,即使发了货,网上的坏名声已经出去了。而且可能已经被安了个“某某事件门”的名称,想洗是洗不掉了。指望媒体主动撤搞,那更是:做梦娶媳妇。结果就是,哑巴吃黄连。

很多的明星艳照门,亦是如此。明明在家睡觉呢,第二天朋友圈一看,自己竟然昨天晚上和好几个人一起睡的,图片和视频都是如此的清晰。即使后来澄清,是长的太像。但是粉丝心中的阴影,一时半会是抹不去的。



综上所述,一方面是希望能提醒所有的企业经营者,或者社会公众人物。要守法经营、良心经营、健康经营,重视危机公关体系的建设。另一方面,亦要重视品牌宣传,用大量积极的正能量文章和正面品牌软文,时刻进行品牌形象的塑造和提升。在互联网时代,每天都是逆水行舟。如果哪个企业认为自己的品牌影响力已经足够大,根本不用宣传了。那就麻烦看看,天猫和京东,它们从未有一天停止过品牌宣传。

(转载时请标注:本文由新媒体营销教父、互联网软文圣手所志国撰写,否则将追究其法律责任)

相关链接
·网络营销专家所志国 2018年升级新媒体营销服务
·所志国 回顾互联网电子商务 解析二手车电子商务平台 五大经营模式
·轻奢和复古的约定
·所志国视频讲解:所谓的电子商务干货 应该讲实战还是讲故事
·所志国视频讲解 从微信群渐冷 再看什么是去中心化
·视频:所志国教你火眼金晴“秒懂”区块链 避免被割“韭菜”
·所志国揭密电子商务和网络营销——利用互联网传播优势的营销策略
·千年兴国寺双殿奠基 文化无极县又出新景
网友评论
暂无评论。[我要评论]
关于我们 | 广告服务 | 网站服务 | 会员服务 | 新闻投稿 | 网站地图 | 合作机会 | 本网动态 | 友情链接 | 联系我们
中华人民共和国 京ICP备07036294号 Copyright©2005-2018 中国企业电子商务网 All Rights Reserved. 京公网安备 110101001708
法律顾问机构:中国企业电子商务法律咨询中心 律师声明:版权所有,盗版必究
E-Mail: webmaster@ccecw.com
战略合作伙伴: APEC电子商务工商联盟论坛 电子商务协会电子商务文化节 数字100调查 国家创新大会 美通社(亚洲)