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黑猫投诉年度数据说:共享出行与电商平台投诉占比高

来源:新浪科技   2019/1/11 16:30:39
摘要:黑猫投诉平台发布2018年年度数据说。自1月30日上线以来截至12月31日,黑猫投诉平台累计收到消费者投诉94599件,其中有效投诉75884件,投诉回复率74.5%,为维护消费者权益提供了有力保障。

1月10日上午消息,黑猫投诉平台发布2018年年度数据说。自1月30日上线以来截至12月31日,黑猫投诉平台累计收到消费者投诉94599件,其中有效投诉75884件,投诉回复率74.5%,为维护消费者权益提供了有力保障。

目前,黑猫投诉客户端已上线,消费者可以方便快捷地在移动终端上进行消费投诉。此外,黑猫投诉的第三方意见联盟——评审团,亦已上线,评审团成员会针对具体的投诉案例,从专业角度作出分析及建议,为消费者与企业在协商处理纠纷时提供参考。

有效投诉量和入驻商家数量持续攀升

黑猫投诉平台全年投诉单量呈跳跃式增长,3月中旬、9月中旬、11月下旬均出现了明显的投诉高潮,这与周期性的消费领域时间节点以及2018年热点消费事件密切相关:首先受“315”带动,消费者的维权意识随之高涨;其次受一年一度的“双11购物节”影响,电商平台与货运物流类投诉相应增加;第三以ofo小黄车、TOGO途歌为代表的共享出行品牌在2018年集中爆发押金问题,也推动了平台投诉量的激增。

投诉量不断走高的同时,入驻平台的商家数量也逐步攀升,截至12月底,入驻商家近7500家,黑猫投诉的影响范围不断扩大。

投诉领域头部效应明显

从平台全年受理的投诉单领域分布来看,用车服务与电商平台两个领域的投诉量均破万,遥遥领先于第三名的货运物流领域。

1、投诉单量在2000件以上的消费领域分别为:用车服务、电商平台、货运物流。用车服务全年投诉单超过4万件,从9月开始爆发,之后呈持续走高态势;投诉量第二、第三位分别是电商平台(1万余件)、货运物流(2000余件),且“双11”后二者皆进入明显高峰。

2、投诉单量在1000-2000件的消费领域包括旅游酒店(含航空)、外卖团购、通讯网络、日用电器等。大部分领域的投诉量都在12月有明显增长,其中,日用电器和通讯网络在暑期也出现一次投诉高峰。

3、投诉单量在500-1000件的消费领域集中在房产家居、教育培训、金融理财、美妆服饰、文化休闲方面。文化休闲的投诉高峰出现在7月;而“双11”则带来美妆服饰、教育培训、房产家居类投诉高峰,其中,美妆服饰的投诉量远高于后两者。

全年投诉四类榜单盘点

注:该榜单以商家年度投诉量达到50件及以上为标准选取

以投诉量、投诉完成率、用户评分及商家响应时间四个维度衡量商家表现可见,ofo小黄车由于押金问题导致投诉远高于其他商家,同时ofo在黑猫投诉的解决效果也反向促进了更多消费者选择平台。投诉完成率排名前三的厂家解决率均超过88%,也是平台影响力不断增强的结果。

榜单一:投诉量最多“TOP3”。投诉量最多的三大商家分别为ofo小黄车、TOGO途歌、京东,其投诉单量分别为34484件、4964件、3743件。

榜单二:投诉完成率最高“TOP3”。投诉完成率最高的商家分别是北京市政交通一卡通、街电、中通,其中北京市政交通一卡通完成率达97.7%,处于绝对领跑地位。

形成对比的是,HM中国与华夏万家金服以“0”完成垫底,倒数第三的BASICHOUSE(百家好)完成率仅为0.009%。

榜单三:用户评分最高“TOP3”。用户评分最高的商家分别是街电(评分4.8分)、中国平安(评分4.7分)、小电科技(评分4.6分)。

其中,垫底的后两名分别为大麦网与自如,评分均为“0”,中国邮政评分仅为2分,处于倒数第三。

榜单四:商家响应时间最快“TOP3”。商家平均响应时间最快的分别为苏宁、顺丰、街电,响应时间分别为1.9小时、3.7小时和6.6小时。

处于榜单后三名的商家,或存在严重的机制性问题,或处于行业落后地位。榜单的发布,旨在推动商家提升服务质量,真正把维护消费者的合法权益落到实处。

用户画像分析,说的是不是你?

观察平台全年投诉数据可见,男性用户更倾向于投诉数码产品、汽车汽配、金融理财,而女性用户的投诉则集中在教育培训、医药产品及服务(含美容机构)、货运物流等领域,这与不同性别之间的消费偏向差异基本吻合。

从地域划分来看,北京用户对货运物流方面的要求较高,广州用户更关注通讯网络,上海用户则在房产家居、货运物流和外卖方面关注度超高。

观察北京、上海、广州三城的用户年龄构成可见,90后、95后已成消费维权主力军;在广州用户中,年轻用户(95后、00后)占比明显高于其他两地,更多的年轻学生已经加入到维权大军中来。这一方面说明,成长于网络时代的年轻人,更倾向于通过网络平台维权;另一方面也说明,年轻人的维权意识正在不断增强。

回首2018,黑猫投诉的快速成长壮大与商家的积极处理分不开,也与用户的信任分不开。“雄关漫道真如铁,而今迈步从头越”,在新的一年里,黑猫投诉会继续为每个人的消费权益提供保护,并提供更多围绕消费的服务,共同营造健康向上的消费生态环境。

关键字:共享出行,电商平台,投诉年度数据

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