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在线旅游预订已成趋势

来源:   2010/3/15
    旅游在线交易在这两年呈高速发展,尤其是在2008年—2009年金融风暴的环境下,旅游业是与宏观经济的景气度强烈相关的,去年在H1N1甲型流感等不利因素的影响下,整体旅游经济并不好。但是从业界去年整体表现来看,旅游市场整体下滑,但其中在线旅游市场却是增长的态势,表明在线旅游份额在整体旅游经济中的份额在增加。

  “在金融危机的冲击下,旅游市场的蛋糕可能变小了,但在线旅游分的那一块却大了。”芒果网有限公司市场营销部总经理刘勇告诉记者。据悉,总部位于深圳的芒果网,在2008年、2009年两年的业务增长在机票业务方面增长接近100%,其他业务(酒店、度假产品)综合增长也达到60%—70%,国内多家排名靠前的在线旅游预订网站也增长良好。

  对于这种爆发性的增长,业内人士认为,一是旅游服务产品的特征适合在线预订,尤其是机票、酒店这类标准化产品,同时也不存在配送的困难。自从电子客票出现以后,人们在网上预订机票就更为方便,直接凭身份证登机,既方便又环保,现在已经广泛的为人们所接受,只有部分还未习惯使用远程支付的人还会需要配送服务。产品、服务、交易都可以线上完成。

  此外,信息技术的进步提供了更丰富的产品,在线平台整合资源的能力更强,相对传统的地接社或票务中心,在线预订平台的经营成本降低了,这为这部分旅游企业提供了更丰厚的利润空间,这使得更实惠的价格成为最有力的竞争,这些都是促进在线旅游市场暴增的原因。

  旅游产品的标准化问题既是在线旅游发展的契机,也是一个很重要的制约因素。机票、酒店、景区门票等能够实现标准化的产品,发展就迅速,但其他旅游过程中的感受、感知方面的东西是会随着每个消费个体的体验发生变化的,这部分就成为旅游产品通过网络发展的阻碍之一,也是消费纠纷比较集中的原因。

  日前,相关网站的调查显示,过去一年里旅游消费中遇到的纠纷所涉及的企业中,在线预订类旅游网站已成为消费投诉的重点,与传统旅行社不相上下。而据业内人士透露,目前集中投诉量最大的集中在几个方面,一是一些私营的、非法的“李鬼”网站恶意欺诈消费者,出售假机票;二是景区、游乐项目、酒店等旅游产品宣传、照片与实际情景不符;三是信息不对称导致的消费者购买到比实际价格贵的产品,属于价格欺诈的范畴。

  刘勇介绍,虽然目前网络上有垂直搜索网站提供价格对比服务,但在比价时有可能混入“李鬼”网站提供的不准确信息。比方说,同一张机票,有部分小网站或非法网站就可能用一个虚假的价格去吸引消费者,许多消费者搜索到这个最低票价,在预订的过程中被告知卖完了,卖家就会借机推销别的产品替代,往往在这个时候消费者就上当受骗了。

  “真正大型的、有品牌、口碑好的网站的信息是公开透明的,并且实时与航空公司的价格进行更新,票价折扣保持一致,如果出现超低价格的情况,这个时候消费者就应该留一个心眼了。”深航国旅子公司汇游网络总经理瞿天锋表示,好的品牌和坏的品牌在互联网上都是平等的,传播的一样快,而公众心里始终有一杆秤。

  记者观察

  产品无形“诚信”也无形

  如今人人都在谈互联网经济热,即使你不是在此间分得一杯羹的商人,也很有可能是为互联网经济作出过一定贡献的消费者。旅游在线预订平台发展的比较早,因为大部分旅游产品如机票、酒店很早就实现标准化。

  旅游产品放上线之后,其实归根结底还是离不开做生意的本质———诚信。当网络让你失去人和人之间当面的交流和互动之后,网站自身的品牌和口碑几乎已成为客人选择产品的最关键标准了。

  中国的在线旅游预订巨头携程的品牌价值就发挥了巨大的作用,而口碑是要靠时间积累的,旅游业内人士指出,很赞同像淘宝一样做信用评级,由买卖双方互相评级体现了公允和客观。而目前旅游业大小网站非常多,缺乏中间机构做一个评级。

  不同的企业有不同的商业模式,在评价体系尚未健全的今天,很多旅游企业还在探索适合的模式。如某个网站以“月薪过万招募酒店试睡员”的营销活动,以这些营销手段来打造一个大型的在线酒店评论平台,不过目前这些模式都还处于尝试阶段。

  相较其他行业,旅游产品有自身的特点,而这也是限制在线旅游发展的瓶颈之一。旅游的价值所在是服务的价值,但在线平台很难体现不同产品独特的价值服务,因为在线交易要求的是标准化的产品。旅游体验比较讲究感受,同样去一个地方,个人游和团队游的感受大不相同,整个旅程的氛围也不一样。目前互联网很难对这种感受型的产业服务进行完善,即便可以图片展示以及场景模拟,也很难做到真正人性化的服务。

  如果有一种新的商业模式能解决这样的难题,那一定会成为旅游互联网经济新的增长点。

  因为网络的开放性,好口碑或坏口碑传播机会都是均等的,就像硬币的正反两面。深航国旅子公司汇游网络总经理瞿天锋认为,从经营者角度要调整好心态,不能浮躁。网络本来就是开放透明的,既然选择做互联网,就应该敢于曝光自己。

  在网络经济时代,当产品和服务都变成“无形”以后,诚信这种资产更是“无形”。

  ■安全贴士

  随着网上预订机票的普及,纷繁复杂的机票代售网点和特价机票广告越来越呈现“乱花渐欲迷人眼”之势,而近期频发的假机票、假保单事件也让人不得不学会擦亮眼睛。如今,有一些不良机票代理商利用这张“看不到的票”非法牟利。更有无良商家,会在拿到票款后把假的行程单给旅客,而凭真的行程单退掉机票,造成旅客无法登机。面对这些让人防不胜防的欺骗手段,如何才能买到便宜又有保证的机票呢?

  专家表示,首先,要通过知名的、大型的、专业的公司订购机票。机票价格每时每刻都在变化,消费者在某些机票代售点买票,两者之间有关机票价格的信息是不对称的,而不良机票代理商家也正是利用了这种信息的不对称性。

  其次,要及时索取电子客票行程单并主动验证真伪。购买机票时要主动索取并妥善保管好电子客票相关信息资料。鉴别电子客票行程单真伪的方法可以参考行程单下方的提示,可以登录民航总局认可的信天游网站(www.travelsky.com)或电话400-815-8888查询。除此之外,还可以直接向所在航空公司询问或找机场航空公司服务柜台验证。如果遭遇假行程单,可以保留证据,并拨打当地地税局电话进行投诉举报。

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