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对话恒生通信副总经理兼市场总监承孝强

--下一站:“驻军”统一通信
来源:中国企业电子商务网 责编:屈哲   2011/3/1 15:26:06
摘要:当UC(统一通信)不再满足于充当“锦上添花”的方案,从而华丽转身成为“雪中送炭”,当传统的语音通信越来越不能适应现代沟通的需求, UC逐渐成为必需品,市场的爆发便指日可待。

      当UC(统一通信)不再满足于充当“锦上添花”的方案,从而华丽转身成为“雪中送炭”,当传统的语音通信越来越不能适应现代沟通的需求, UC逐渐成为必需品,市场的爆发便指日可待。
目前,CC(呼叫中心)在中国,不过50万座席,CC的未来,在于“全民皆座席”的大通信概念,这种UC的模式才能给CC行业带来最大的机会。包括华为、思科、Avaya、恒生等厂商在内的业内巨头纷纷出台新一轮的UC战略,市场前景迅速热涨。
       作为中国领先的企业通信解决方案供应商,恒生通信一直致力于为客户提供优质的统一通信、呼叫中心核心平台、多行业呼叫中心业务平台、移动及网络应用、数字广播等顾问式企业通信整体解决方案及专业服务。恒生公司,这个2003年上交所上市,多年来在资本市场稳步攀升,拥有15年系统建置经验的民营软件公司,五年前凭借其HSIPCC(恒生IPCC)V3.0商业化的战略眼光,引领了中国呼叫中心行业前进的步伐。五年后的今天恒生通信又一次携HSIPCC(恒生IPCC)V4.0 站在了行业的前例,这个IPCC市场的领头军为何在下一个5年计划中,选择了统一通信道路?那么在这个转型期恒生通信又有怎样的战略规划?新战略能否让恒生通信在巨大的挑战和机会中脱颖而出呢?
带着这些疑问,全球IP通信联盟旗下媒体“企业网”记者专访了恒生通信副总经理兼市场总监承孝强先生,以下是专访实录。
1、企业网:“持之以恒、生生不息”是恒生的核心精神,我们也听您经常会提起,那么您认为这句话对于恒生通信来说意味着什么?或者说在这个核心精神的指引下,恒生通信取得的成绩哪些让您感到骄傲?
承孝强: 对,“持之以恒,生生不息”这是恒生始终秉承的核心精神,从而演绎出恒生“务实”的经营理念。从我们十五年发展历程来看,无论是在传统的证券、基金、期货、银行、信托、保险、财资管理等大金融类优势业务领域还是现在的政务/公用事业、电子商务、外包、交通/物流、广电、运营商、燃气、汽车等非金融行业的企业领域,恒生始终都坚持以产品为导向,并把我们核心业务,即最具竞争力的行业优势牢牢的抓在手里,同时关注一些新的增长点,此外,我们业务方向十分清晰-专注于基于统一通信的联络中心、企业通信及协同、无线移动互联网相关市场,最终成为中国领先的企业通信解决方案提供商。
 
      其中最引以为傲的要数恒生通信自主研发的多个拥有自主知识产权的企业通信平台:HSIPCC、HSIPT等,可以说恒生通信拥有丰富的平台产品及基于HSCRM的行业整体解决方案优势。就在2010年12月初,恒生通信正式发布HSIPCC V4.0——基于统一通信的新一代联络中心核心平台。而恒生通信呈现给客户的不仅仅是一个平台,我们更注重基于自主核心平台的注重用户体验的顾问式行业整体解决方案。目前,我们会继续加大市场投入力度,同时捕获新的接轨点。恒生通信现在不仅专注在金融业务,近年来我们在通信业务、特别是非金融行业呼叫中心的市场上上,都取得了骄人成绩。
此外,让我们恒生人感到欣慰的是,经过十多年的不断积累,作为民族企业,恒生也得到国际机构、媒体等广泛认可,在《美国银行家》杂志和IDC调查公司Financial Insights近日公布了2010年度全球金融软件公司百强(FinTech100)榜单上,恒生公司再次入选,荣登第71位。这也是恒生公司继2008、2009年后再次荣膺百强之列,同比去年跃升了18位。


2、企业网:恒生这两年的成长、转型的成功,大家也是有目共睹的,我们知道作为中国的第一代CTI人,恒生通信经历了从95年最早的证劵电话委托到呼叫中心产品总部的成立,以及今天的恒生通信。请您从市场和公司策略的层面,给我们谈谈这个演变?
     承孝强:这的确是一个蜕变的过程,但也是市场发展的必要产物。在十年前与恒生打交道,大家可能觉得恒生是专职服务于证劵行业的;在五年前与恒生打交道,更专注与大金融IT服务,现在的恒生不仅已成为中国领先大金融服务提供商,在呼叫中心的发展基础上开始倾力专注统一通信及电子商务、智能交通等非金融IT邻域,这来源于对市场及行业全方位的深层次把握。,近几年发展具代表的两个字就是:转型!就是说恒生通信要从以前仅专注于呼叫中心延伸至统一通信领域,而我在恒生的第一个五年计划是做呼叫中心,第二个五年计划我们要转型做统一通信。事实上,这个转型对我本人来说也是一个挑战,不可否认通信跟呼叫中心在市场策略以及产品支撑上还是存在一定的差异,关于这一点恒生会不断去变革与创新,仅产品线就逐渐转向企业通信,为了适应转型恒生通信的组织架构也在变,但这种变化恰恰意味着一个全新品牌务实的能够正确地审时度势的成长!
3、企业网:您刚刚提到HSIPCC V4.0(恒生统一通信联络中心)新产品近期正式推出,我们了解到HSIPCC作为恒生通信的核心产品系列自2000年经过6年的研发和准备,2006年正式推出市场后,已在各个行业得到广泛应用。请您谈谈HSIPCC V4.0具备的特点?优势?


      承孝强:HSIPCC是面向下一代网络的统一通信服务平台,HSIPCC及其整体解决方案已成功部署客户数近150家,至今有近80,000线IP IVR,17,500席IP Agent在为企业不间断的提供优质的客户服务。HSIPCC是恒生通信自主研发并完全拥有自主知识产权、基于软交换技术的纯IPCC核心平台,且技术含量高,有创新见解,总体技术处于国内领先,国际先进水平。
   
       HSIPCC的特点与优势,其实是一个系统概念,我想不仅仅来自HSIPCC本身的技术、产品优势,还有恒生多年积累的行业及整体方案与体验式顾问服务优势。
首先,是本身的技术优势,HSIPCC4.0是基于统一通信的联络中心。同时,我们与其他友商最大的差异,就是恒生拥有深度核心研发实力和完全自主知识产权核心产品。这其实也是恒生产品化战略的一个实例。HSIPCC V4.0是真正意义上的基于统一通信的新一代联络中心核心平台,这是未来几年CC市场上的另一个热点、又一个技术上的必然趋势。HSIPCC经过近10几年的应用打下了坚实的行业与客户基础,那么在2011年里,我们将更加坚定的以HSIPCC平台为核心,加大呼叫中心及企业通信行业应用,希望凭借新版本的产品优势,竞争力得到更大提升并快速融入市场。
       其次,HSIPCC最大的优势来源于我们行业整体解决方案的能力。这源于恒生通信特殊的行业地位:运营商级的通信平台提供商及注重用户体验不断创新的行业整体解决方案提供商。这一点很特别的也是区别于业内其他相关厂商最大特质,真正具备当下行业的整体转型,即呼叫中心行业的核心竞争力已经从传统的纯技术、功能过渡到用户体验、方案、服务的综合能力。谈到整体能力,我们坚信恒生通信的特殊地位是其一直做为行业领跑者,纵观国内市场各类平台、方案厂商,能如此全面地提供呼叫中心整体解决方案的公司几乎没有。
       最后,值得提的一点是恒生通信可以提供顾问式服务。为什么叫顾问式,其实就是客户体验、业务理解力,在这一点上,我们拥有一支独立资深顾问专家、交付队伍,可以全面专业的真正为客户提供深度的顾问式服务。这种注重用户体验的顾问式服务能够真正为客户及客户的客户提高效能、使投资报酬率最大化。我们正逢中国的呼叫中心市场处于注重运营效率、持续服务能效、用户体验等阶段,顾问式整体行业方案的优势越发凸显,在这一点上恒生的优势是与生俱来的。恒生公司将发挥我们在大金融行业15年来所积累的经验、技术及服务,进一步突破非金融行业市场,持续行业领跑者的地位。
4、企业网:HSIPCC系列产品在短短4年时间客户数已超过150家,超过80,000+线IP IVR,17,500+席IP Agent部署规模,持续领跑中国IP呼叫中心。作为IP呼叫中心领域的民族品牌,HSIPCC已逐步成为与世界顶级品牌相媲美的呼叫中心平台。HSIPCC的成功,我相信离不开每个用户最关心的“服务”,下面给我们谈谈恒生在服务方面的优势?
承孝强:首先关于服务,恒生专注行业,服务就是恒生生命线!在创立之初恒生就重视质量管理、客服体系建设(0571-28829999),特别是年底的客户满意度调查直接与各事业部KPI挂钩,我们从恒生内部的管理层到经营层对“服务”的这种重视程度便可见一斑。这一点是与恒生的行业定位息息相关的,大家都知道,恒生最早始于金融行业,而像证券、银行、保险、基金、期货等等这样的大金融行业对服务标准的要求之高是不言而喻的。恒生的定位是客户服务,换句话说我们的工作是做解决方案,这就要求我们必须不断地与客户沟通,不断的去提供这类专业服务。
       其次,就是在一些国际标准(ISO9000,ISO27001、CMMI4等)的彻底执行上,恒生不同于业内一些企业只是为了认证而认证,恒生坚持严格执行标准,恒生无论是从内部的技术、项目、产品及客服管理还是在我们内部的管理,全部执行严格的流程。
      再次,恒生的服务是贯穿整个方案始终的。针对恒生的重点或标杆客户我们有定期的巡检、回访,凡只要客户给的合理建议或意见,我们均设有专人回访解决问题。为此恒生特设了每年的“高管日”。所谓高管日,主要是为聆听承担经营任务的高管们的一些心声及意见建议,只有竭尽所能的了解客户之所想,才能最大程度上的提供与完善服务。
最后,恒生的服务艺术还在不断递进,我们在更多的客户服务中需要主动为其提供服务,我们希望这种服务真的可以贯穿其整个运营,这样一来我们从一开始签约,到最后验收,客户都可以随时看到恒生就在他身边,真正能与客户一起成长,并在此过程中慢慢地影响客户,提升质量管理、品质管理的意识。当然对恒生通信来说,这无疑是一个挑战,因为我们要不断完善客服体系,并增加服务成本。我个人觉得,除了刚才说方案的整合,服务的转型,其实更为重要的是我们团队中诸多兼备业务理解能力的成员,可以更专业更客观的为客户提供行之有效的建议。
5、企业网:可以说恒生一直以来在证劵、期货、保险、基金、银行等大金融领域的优势是大家有目共睹的,那么在非金融行业,进展如何?采取了哪些有效地方式方法?可否列举一些案例?
承孝强:恒生作为一家市值已达上百亿的公司,起始之初及现在主营市场还是以金融IT为主,而作为独立业务单元的恒生通信需继续立足于行业并深度化,继续扩大在非金融领域的优势,同时聚集行业;另一个是品牌效应的提升,就近5年来看、经过持续的市场积累特别在非金融行业,这几年发展也初有成效,恒生通信、HSIPCC品牌的知晓度、价值得到快速提升。如华道数据、华数传媒、杭州燃气、易才集团、中企动力等客户已成功运用HSIPCC整体解决方案。
今后恒生将重点关注BPO/ITO及电子商务等新型领域。近期HSIPCC V4.0我们也有多个电子商务行业的应用项目正在交付,恒生通信有十足的信心将持续领跑中国IP呼叫中心市场。
6、企业网:在恒生通信的成长过程中有没有遇到哪些障碍是让你感到非常头痛的?最后又是如何解决这些难题的?
承孝强:从目前来说,对于恒生通信来说,能够成功的转型为独立的业务单元被提出,就已经代表我们在企业通信市场上迈出了坚实的一大步。恒生通信拥有HSIPCC、HSIPT、HSCRM、HSEMS等多个自主知识产权的企业通信核心平台,为各行业客户、合作伙伴提供企业通信整体解决方案及产品。但随着市场的进一步发展,恒生通信还将进一步调整整体战略,才能始终立于不败之地。
一方面在架构上要进一步调整。将以前以呼叫中心为主轴思路的设置调整为现在我们更偏重于企业通信的整体架构中。
 
       另一方面,恒生一直都在致力于通信的整体解决方案,围绕这个核心,在产品线上恒生也经历了一个转型的突破时期。从新开发的统一通信平台,再到业务平台、客户平台,然后再到解决方案我们一直追求进步创新。其实从另一方面来看,也是研发技术的一个转变,作为软件公司,需要很多产品线来支撑和保障,我们充分相信恒生的团队优势以及公司的大力支持,成绩一定会很亮眼的。
         还有一个就是恒生2.0业务(HUNDSUN 2.0),这是我们业务模型的一个传承,2.0的概念就是卖产品的有效使用量,等于设备机房都是自己的,是一个效能的概念,恒生始终把客户放在核心的位置上,适合中国特色。
7、企业网:您刚刚提到恒生的团队优势,那么您给恒生的企业团队打多少分?简单说一下理由。
承孝强: 恒生的团队,这让我想起了采访之初我们提到的“持之以恒”的精神,我觉得这种恒生精神贯穿于我们每个恒生团队之中,存在于每一个恒生人的内心。恒生所具备的这种朴实的、务实的企业风格得到了高度的认可,而且我们甚至强调恒生是以事务为导向的。事实上,以事务为导向的行事风格恰恰与务实的恒生风格相得益彰。对我个人来讲,这恰恰就是做行业的具备元素:不必刻意的走流程,有效地规避了死板运营,坚持以客户为核心。反过来看,就是最有序的遵守了流程制度。
        恒生人对企业文化都抱有高度的认同感,这其中就包括,恒生对于整个研发阶段的高度重视,在研发投入上从不吝啬,始终将产品作为恒生的根本立足点,这也是为什么恒生能保持这种实时竞争力的一个内在因素。
8、企业网:IPCC市场发展的这些年,目前对于国内来说已经成熟了,对于这个市场,恒生通信继2006年正式商业化HSIPCC至今,可以说你们应该是国内的元老级企业。古老的呼叫中心市场,在全民皆坐席式的统一通信方式召唤下,正在焕发出新的,大得多的市场生机。请谈谈恒生对CC,UC以及整体企业通信的布局战略。
承孝强: 首先,我要强调的,在大的方向上,恒生要转型进入“企业通信”市场,还有在研发投入方面,侧重通讯产品的整体整合。但我们更多的是要围绕产品来进行,这个前景是我们注重行业客户,客户跟产品,产品定位的服务。对此我们存在这样的一个模式:中间是产品,下边是研发,上面是服务、市场。也就是说产品是我们整个企业最核心的部分,任何商业模式的创新都要以产品为依托。
 
         随着目前国内呼叫中心竞争的加剧,客户的需求也随之提升,更多的客户开始关注运营以及团队管理,开始关注整体服务能力——不仅仅是解决方案,更多的是强调业务能力。恒生目前还没强调运营这一块,我们重点从事的是平台加解决方案,再加顾问式服务。
       其中恒生最为擅长的,就是我们的方案能力、技术能力、服务能力和产品研发能力,这也恰恰是一个企业所应重点关注的。
9、企业网:我们很欣喜的看到HSIPCC作为完全拥有自主知识产权的新一代呼叫中心软件平台,能够与世界级的顶级品牌并驾齐驱并荣获国家重点新产品资质。此次恒生通信蝉联CIPCA的IP通信大奖也是众望所归,那最后我们不免俗地谈谈明年或者未来的目标。
      承孝强:恒生通信将2011年视为恒生的统一通信“元年”。这也是我加盟恒生以来的第二个五年计划的第一年。前面讲过第一个五年是依托HSIPCC V3.0侧重呼叫中心市场及相关,而从2011年开始,我们的第二个五年计划,是依托HSIPCC V4.0,除继续关注呼叫中心市场外,我们将在企业通信及协作、通信增强业务方案上加大投入研发、产品、市场投入。短期内希望能为中国企业通信市场积极的参与者,中远期能成为中国领先的企业通信解决方案供应商。
从市场策略上,依托自主研发的核心平台,专注企业通信,继承并发扬跟恒生通信匹配的统一通信理念。此外,在市场投入方面,恒生通信今年的预算将比去年有较大幅度增加。
      但是作为恒生立足点呼叫中心,毫无疑问这是我们始终坚守的。从1995年成立之初就专注行业解决方案,时至今日从大金融领域行业成功延伸到非金融领域行业,针对呼叫中心发展至强调客户体验、业务及方案、服务能力时,更加坚定的持续坚持核心产品导向的顾问式行业整体解决方案路线。同时依托深厚的通信领域技术,完善的质量流程体系,灵活的业务模式和高素质的软件研发团队,在新的一年恒生通信以崭新的面貌呈现给行业伙伴、客户。并提前给各客户、伙伴、行业同仁拜个早年,祝大家阖家幸福安康、事业有成。

关键字: 统一通信 呼叫中心

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