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电商强行撤单败诉:消费者告赢当当

来源:法制晚报 作者:王巍   2012/2/27 7:48:52

“当当亲子团好书好礼72小时抢购”图书促销活动,引得不少网民守夜“秒杀”。然而,幸运“秒”到图书的消费者却发现,订单被当当网单方取消。一千多名消费者集体维权,要求当当网按约定履行协议。其中首批维权的6名消费者中,5名消费者胜诉。

“当当网单方毁约不是一两回了。”维权胜诉的徐女士说,不把消费者当回事儿,说反悔就反悔,她已经把当当网列入网购黑名单。像徐女士一样,很多消费者对当当的不满,也源自这件事背后所引发的诚信问题。

“不论是成本核算还是员工操作失误,当当网都不应该让消费者为此买单”,律师认为,网站不负责任地撤销订单,引发的网络商城诚信危机将影响整个行业的发展。

当当网不服判决提出上诉。据了解,明天该案将在二中院开庭审理。

当当撤单·缘由

单方撤单 当当网引发千人维权

2011年8月9日,当当网推出“当当亲子团好书好礼72小时抢购”少儿图书促销活动。不到一天工夫,抢下订单的网友发现,自己的订单被莫名其妙地取消了。

撤单事件迅速引起千名网友维权。2011年8月22日,由于众多消费者投诉,东城工商分局向当当网核实事件,并发出行政告诫书。当当网解释:网站工作人员录入有误,致使折扣标准成为销售价款。也就是说,消费者们抢到的订单上的图书价格明显偏低。

此后,徐女士等6名消费者将当当网诉至法院,他们认为,当当网单方取消订单的行为构成违约,要求当当网履行网络购物合同,交付所购订单书籍,赔偿相应损失。

坐等4小时 女粉丝“秒”百本书

36岁的徐女士曾经是当当网的忠实“粉丝”。“网购已经成为习惯,在网上买书能便宜不少。”在生下宝宝后,徐女士不仅在网上淘书,还因此认识了不少志同道合的网友。

2011年8月9日晚7时许,徐女士上网“闲逛”,从其他网友那儿得知,当当在次日零时举办少儿图书促销活动。“我一查,促销书目中很多都是妈妈们口口相传的好书。”徐女士心动不已,坐在电脑前“熬”了足足4个多小时。

零点整,加入秒杀大战的徐女士,如愿以偿地拍下了她想要的《神奇树屋典藏版》《玛蒂娜全辑》等多套图书,其中一套全辑就包括70册。提交订单后,徐女士看看表,零点39分。此后,徐女士收到当当网的电子邮件,显示商品已于8月10日3时21分48秒发出。

强撤订单 消费者质疑当当诚信

徐女士说,她的订单此后就一直“在路上”。“图书一直没到,我当时还没当回事儿。”徐女士说,等看见网友在网上议论得爆了锅,她才知道,她辛苦“秒”到手的图书订单,已经被当当网取消,毙在路上了。

“没有任何解释和商量的余地。”徐女士拨打当当客服电话,对方称不发货了,货款已经返还,另外再赠给她30元购物券。“似乎是你爱要不要。”徐女士被对方这种出尔反尔的态度激怒了。

此后,她和网友们开始维权。徐女士说,她在网上订的图书总价300余元,远远低于实体书店价格:“在书店买,一套书就得上千元。不过官司打到现在,我们付出的不管是时间还是经济成本,都远远超出当初买书省下的银两。”

“这以后我再没上过当当,因为它缺乏诚信!”徐女士态度坚决地说。

操作失误 当当回应不涉及诚信

“当当最大的问题就是缺乏诚信!”代理徐女士等网民“声讨”当当网的王鹏律师说,当当网缺乏基本的守约意识。已经确认的订单,随意取消,根本没拿消费者当回事。

王鹏说,当当之前出现过很多次这样的问题。此次事件,不排除网站考虑到成本“入不敷出”,拿人工操作失误作为借口搪塞的可能,但无论是成本问题还是员工失误,“都不应该让消费者为此买单!”

当当网对此辩称,事件是因“人工操作失误”引发。这个失误,已经构成可以将合同撤销的“重大误解”。当当网因此可以撤销与消费者之间所订立的合同。

当当网表示,他们在几名消费者下单后发现所订图书要么缺货,要么标价有问题,就先向消费者作出取消订单或者道歉赔偿的补救措施。

当当撤单·判决

重大误解 不能以单方失误衡量

一审法院认为,当当网确认发货的书籍经双方当事人确认,合同已经成立。当当网所说的“重大误解”是指行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等发生错误认识,使行为的后果与自己的意思相悖,并造成较大损失的行为。

在此事件中,当当网仅单方称其图书存在标错价格的失误理由不充分。另外,从电子商务促销的常态来看,也并不能仅以成本来衡量低标价是否构成重大误解。法院认为,当当网要求以重大误解为由撤销合同,没有事实和法律依据不予支持。

当当网不服判决提出上诉。

当当网的代理人王智国律师告诉记者,目前不方便就此发表意见,等待二审宣判,“我们一定会服从法院的判决!”

耐人寻味的是,当当网的上诉意见,不是对一审判决的否定,而是认为在一审过程中,那个导致当当可以撤销合同的“重大误解”问题没有得到妥善解决。

当当撤单·说法

法官:确认订单 就要履行发货义务

承办法官王子龙告诉记者,购物网站与消费者合同成立的标准,就看网站方面是否对订单予以确认。目前,各个网站确认订单规则不同。

在本案中,当当确实有“难处”:低价图书数量有限,一下子无法满足成千上万消费者的需要。王子龙说,他们在对证据进行详细确认后,之所以支持消费者的要求,就是因为胜诉消费者,都收到了当当网的订单确认邮件。这意味着当当网对消费者的购买行为进行了确认。

“当当此后反悔不发货,不论什么原因,在法理上站不住脚,对消费者也不公平。”王子龙说。

至于当当网辩称因员工操作失误导致重大误解,可以单方面撤销合同,王子龙表示,这个解释“难以成立”:“说是失误,可能更合适一些”,但是在法律上,“失误”不足以导致合同被撤销。

律师:“秒杀”眼球 就要承担商业风险

中消协法律顾问邱宝昌律师对此分析解读称,不论何种情况,当当网都不能采取这种方式对待消费者。

邱宝昌说,如果图书数量有限,当当网在推出活动前,就应该在网站上说明,对订购数量作出限制,这在技术上不存在问题。这样不仅避免了法律风险,也体现了当当网的诚信。一旦消费者提交订单得到当当网确认,意味着买卖合同已经成立,当当网不履行就是违约。

对于当当网所说因“重大误解”可以撤销合同的问题,邱宝昌强调,“正如法院一审判决,员工操作失误并不构成消费者与当当网之间的重大误解。当当网不能以企业内部问题,作为拒绝履行与消费者之间合同的理由。即便员工真的存在失误,按照法律规定,也不是撤销买卖合同的理由与依据。”

邱宝昌说,对于当当网说因为价格设置过低而撤单,这个解释恰恰最说不通。

“低价促销是网商经营的金字招牌,不少购物网站都是依据特价来赚取眼球的。从这个意义上说,网商必须承担低价促销可能带来的商业风险,否则就涉嫌虚假宣传。”邱宝昌说。

小恩小惠 不足平风波

记者登录各大购物网站论坛发现,商家随意取消低价订单事件时有发生。

记者注意到,仅2011年,当当、卓越、京东等著名网商都因无故撤销订单,遭到网友声讨。

2011年7月28日,当当网惊现1元正品阿迪运动鞋,不少消费者成功下单并付款后,在未被告知的情况下被取消订单。

当当网解释,1元鞋是系统错误,给出每人赔付200元礼券的补偿。此举虽然遭到很多消费者拒绝,但消费者最终还是偃旗息鼓。

此后,当当又出现低价图书促销事件,首次引发大规模的消费者集体维权事件。

参与诉讼的徐女士告诉记者,“当当取消订单事件已经不是一两次了,我们现在打官司不是为了自己,是为了一个公平的网购环境。”徐女士说,“当当网太不把消费者当回事儿了”。她希望通过这次维权,让购物网站知道消费者的力量,同时尝尝失信于消费者的后果。

当当撤单·追访

法官:规范网购开了好头

东城法院庄馥源法官表示,近一两年间,该院审理的网购官司大幅增加。

庄馥源指出,由于网络购物时的证据难以保留等问题,消费者打赢网购官司的案件并不多。

“虽然本案尚未终审宣判,徐女士等消费者的赔偿可能还要等上一段时间,但当当单方面撤单一审败诉,无疑为网络购物规范化开了一个好头。”庄馥源说。

律师:将起到示范效应

本案消费者的代理律师王鹏表示,当当网如果终审败诉将起到示范效应。

一方面,消费者通过起诉可获得赔偿,而且赔偿能通过法院强制执行等手段得以保证。

另一方面,这个结果能让网商意识到,违反诚信原则的风险与成本在增加。单方面撤销订单,不仅会导致经济损失,也会造成信誉度和口碑的严重“破坏”。

王鹏表示,目前有50多名消费者准备起诉当当,法院尚未核准立案。

王鹏告诉记者,目前不仅消费者关注案件终审结果,很多网商也在关注。

“法院一旦终审判决当当败诉,很多网商将会修改网络交易的合同规则。网商随意撤销订单的行为将得到扼制,消费者不会再无故遭此损失。网络交易环境将得以净化。”王鹏说。

(本文来源:法制晚报 作者:王巍) 
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