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低价卡西欧手表网售公司调查:未获官方授权

来源:金羊网-新快报 作者:陶琪   2012/3/6 11:11:29

    用百度搜索“CASIO”,首先出现的并非CASIO的中文官方网站,而是一条推广链接——“卓越亚马逊:CASIO,正品超低价”,追溯链接中所留的地址电话,指向的是一家名为“鼎骏”、主要在网络上销售低价CASIO手表的公司——部分手表低至专柜价的3折。

     通过知情人爆料、卧底调查等方式,新快报记者逐步探明了一个大型廉价CASIO手表网络销售组织。大量未取得官方授权、来路不明的廉价CASIO手表不仅在天猫、QQ商城销售,还被发往卓越亚马逊、京东商城、新蛋、飞虎乐购、唯品会、红孩子、走秀网等各大知名网商。由于无法全国联保,店铺保修又相当苛刻,一旦手表出现质量问题,消费者的权益很难得到保障。

应聘客服先学“应答要领”

    广州市海珠区新港中路397号,是有着浓厚包豪斯风格的TIT创意园。“创意园自编89-90号”,是广州市鼎骏贸易有限公司(下文简称鼎骏公司)的办公地点。

     “鼎骏”二字在网络购物平台上的影响力不小。在天猫搜索“CASIO”,精选店铺推荐的第一位就是“鼎骏品牌手表专营店”。在QQ商城搜索同样的关键词,首个出现的仍是“品牌手表鼎骏专营店”。两家店的销售量和评分都在同类店中位列前茅。另外,由于其所售手表,特别是CA-SIO 品牌的手表价格远低于专柜,最低甚至仅为专柜价格的3折,因此,公司的CASIO手表销量十分可观,据该公司称,仅在天猫(包括原淘宝商城)上,一款型号为“EF-316D-1A”CASIO手表总销量“已破4万”,堪称“人气表王”。

    “问:个人该怎么鉴别(手表)真假?你别拿‘专柜权威机构’之类的来忽悠我。”

    “答:买家最直接的方法,就是去专柜作一下对比。先从外观上做判断。一般外观上就可以看得七七八八了。如果要鉴别机芯,就只能去相关机构验证了。”

     上述问答来自鼎骏公司内部的一份客服文件。这份文件罗列了各类常见的客服应答要领,包括手表的款式推荐和选择、卖家讨价还价、售后服务范围等,供客服人员学习参考。其中,篇幅最大的部分,是教客服如何应对买家质疑手表是否为“正品”。

     鼎骏公司在其注册使用的各大网络销售平台上,都注明了“100%正品”之类的字样。但由于售价远低于专柜,一直以来都有人对其手表的真伪持怀疑态度。学会如何打消顾客的顾虑,应对顾客的“挑剔”并促成交易,就成为了该公司客服的必修课。

    “PS:如果客人一味地抓住这些(手表真伪)来说,态度强硬的话,宁可不做这人的生意,因为这类人就算买了手表,也会引发售后问题。”在对手表是否为“正品”的应对技巧背后,客服学习文件上做出了如上注明。

三公司联手大卖低价CASIO

     在应聘过程中,当着应聘者的面,鼎骏公司的员工接听电话的第一句就是:“您的表是在淘宝购买的,还是在卓越购买的?”如果买家来自淘宝网或天猫,他们便以鼎骏公司名义接待;而面对来自卓越的顾客,他们自称“昊添”公司员工,与顾客进行交流。“昊添”公司,即广州市昊添贸易有限公司,是卓越亚马逊的CASIO手表供应商之一,法人代表胡某。该公司在卓越亚马逊上留下的售后维修地址和联系电话,与鼎骏公司完全一致。

    记者查阅到一份2011年10月5日至19日“昊添”发往卓越亚马逊的出库单,单上详细记录了出库单据编号、卓越订单编号和金额。这份出库单保存在鼎骏公司,经手的工作人员彼时还是鼎骏公司的员工。这似乎证实着这两家公司的紧密关系。

    除“昊添”外,和鼎骏公司关系密切的还有广州市颐迅利贸易有限公司(以下简称“颐迅利”),其法人代表正是鼎骏公司三名董事之一的叶某。记者在鼎骏公司持有的一份报关单上看到,“颐迅利”通过广州交易会进出口有限公司从香港引进过一批5个型号共400块CASIO手表。每当要证明CASIO手表的供货渠道时,鼎骏公司的员工就会出示类似的报关单。如有需要,鼎骏员工也会自称“颐迅利员工”。

     除了京东商城、卓越亚马逊、淘宝和天猫的店铺外,鼎骏公司还向“飞虎”、“唯品会”、“聚尚网”、“新蛋”、“红孩子”、“走秀网”、“名品打折网”等各大网络销售平台供货。这些网商所售的全部或部分CASIO手表的售后维修服务,也由鼎骏方面提供。

全国联保“降级”店铺保修

     与销量成正比的是,鼎骏公司收到的投诉和质疑也非常多:“产地没钩选,序列号没有,机打发票没有,全国联保没有,包装粗糙!”“没有原厂说明书及售后服务保障卡,只有一个卖家店铺的售后服务卡,不支持全国联保,也没有该款手表的任何使用说明!”

    CASIO专柜销售的正品行货均可凭购表发票和联保证书,在CASIO官方指定的维修机构享受全国联保的服务。而鼎骏公司所售的CASIO手表包装内,没有专柜正品特有的联保凭证,从2009年起就无法提供全国联保服务。

记者了解到,无论是“鼎骏”、“昊添”,还是“颐迅利”,都不是CASIO官方指定的维修机构,不具备为专柜正品提供售后服务的资质。

    2011年4月22日,CASIO中文官方网站曾发布一条《重要申明》,称某些机构或网站假借“CASIO官方授权机构”和“CA-SIO官方授权网站”的名义向消费者销售手表。该声明强调,一切非授权的销售活动,CASIO公司均不保证其产品的真实性,也不提供任何全国售后服务保障。

     如果被问及为何不能享受全国联保,客服人员会用“淘宝体”给出解释:“亲!全国一年联保前提必须是专柜原价购买。我们的手表是专柜价6折以下出售,所以是无法提供联保的哦!您放心,我们店铺提供保修一年的。”

      但店铺保修远比不上全国联保,不仅保修范围仅限机芯问题(非人为的),寄回维修的邮费也由消费者和鼎骏公司各付一程。这意味着,即使机芯在保修期内故障,消费者也无法免费获得维修服务,而是要自己承担送修的物流成本。

      此外,非机芯的故障,如表盘雾气、零件脱落、表带调整等,鼎骏公司均不负责维修。而光是机芯问题,不少手表送修多次但故障依旧。记者就接触过一位买家,其在鼎骏公司购买的一块卡西欧手表刚到货就出现故障,经两次寄回鼎骏公司更换机芯仍无法正常使用,第三次将手表寄回时,买家愤然要求退款。

品牌手表未获官方授权

     在鼎骏公司,CASIO品牌手表没取得合法官方授权,是一个人尽皆知的事实。“CASIO当然没有(取得)授权啦,网上除了卡西欧官方旗舰店,家家(销售CASIO的网店)都没有授权的。”公司员工在谈及授权问题时显得十分坦然。

     记者致电CASIO官方客户服务中心,得知目前除各地的CASIO手表专柜外,获得CASIO官方授权的手表销售平台仅有4家,分别是天猫的卡西欧手表官方旗舰店、东方CJ电视购物平台、橡果国际和苏宁易购商城。

   事实上,去年年底,淘宝商城(现已更名为“天猫”)就曾曝出销售假冒卡西欧手表,风波之后至今,不少电商在面对卡西欧手表问题时都表现出异常审慎的态度。2月中旬,某知名电商就要求鼎骏公司出具CASIO品牌授权材料和产品质检报告,后者均无法提供,表示仅有一纸报关单。双方多次协商未果,合作告吹。

     根据《天猫2012年招商标准》的规定,专营店入驻资质包括:自有品牌必须提供商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件,代理品牌必须提供商标注册证或商标注册申请受理通知书,上一级的正规品牌授权文件或正规采购合同及进货发票。

     从字面上看,这一招商标准可能存在漏洞。如果申请者未能获得商标注册证和正规品牌授权文件,只要提供正规采购合同和进货发票,仍可申请专营店入驻资质,而无需向淘宝方面证实采购合同中供货方是否拥有品牌授权。

     为此,记者致电淘宝客服询问招商标准的具体执行情况。“如果申请入驻专营店,没有品牌授权的,可以提供正规采购合同和发票;规则上没有做要求的,就不用提供供货方拥有品牌授权的证明,也不会因此而限制申请入驻专营店。”面对记者的疑问,淘宝客服如是说。

(本文来源:金羊网-新快报 作者:陶琪)
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