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工商出台团购管理意见:几无一家合乎标准

来源:腾讯科技   2012/3/22 4:56:12
摘要: 3月15日报道,国家工商总局近日出台《关于加强网络团购经营活动管理的意见》,其中,《意见》第二(五)条对团购经营者以“预收款方式退款”做出了相关要求,而目前国内排名前十的团购网站中满足其标准的几无一家。有业内人士认为,《意见》的出台将加速国内团购的优胜劣汰。
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3月15日报道,国家工商总局近日出台《关于加强网络团购经营活动管理的意见》,其中,《意见》第二(五)条对团购经营者以“预收款方式退款”做出了相关要求,而目前国内排名前十的团购网站中满足其标准的几无一家。有业内人士认为,《意见》的出台将加速国内团购的优胜劣汰。

《意见》认为,目前国内团购网站主体良莠不齐,消费欺诈、以次充好、虚报原价等问题时有发生,相关消费纠纷和投诉也在急剧上升,为此,《意见》从市场准入、行政指导、监管力度,三个部分对团购网站的管理提出了监管要求。

其中,《意见》在“加强行政指导,督促团购网站切实履行责任义务”中指出:“团购网站经营者应当遵守《消费者权益保护法》中关于退货、退款的相关规定,不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务,不得设定过期未消费预付款不退或者限定款项只能退回网站账户等限制。”(见《意见》第二(五)条)

据腾讯科技了解,目前仍有部分团购网站存在“不支持用户未消费退款”、“不支持用户过期未消费退款”、“不支持用户按原款返回的方式退款”等诸多问题。

千品网副总裁元鹏对腾讯科技表示,团购用户在发生团购行为时,大多是冲动消费,部分团购网站之所以不支持用户未消费退款,可能是出于将用户未消费的款项纳入该网站运营收入的考虑。

以千品网为例,用户每月未消费的资金占网站总营收的5%左右。元鹏认为,这对于平均毛利不到10%的团购行业来说,并不是一笔很小的费用。

满座网CEO冯晓海则称,满座网每月用户未消费的资金占总营收的2%-5%,而某些规模更大的团购网站未消费的资金甚至占到总营收的10%。

此外,相当数量的团购网站进行选择性退款。如:大众点评团,只支持购买之日起15天的未消费退款;赶集团购,支持“退款”的服务也仅限制在“兑换券使用有效期内及有效期截止后的72小时之内”。

而据腾讯科技调查,在团800发布的《2011年团购网站全年销售统计》销售份额位列前十的团购网站中(前十的网站有:拉手、美团、窝窝团、点评团、糯米网、满座、58团购、24券、F团、嘀嗒团),对实物类及影院、温泉等户外休闲场所的团购支持退款的团购网站几无一家。

除上所述,仅支持“退回网站账户”,不支持“原款返还”的团购网站也大量存在。元鹏表示,“退回网站账户”的用户未消费款项在财务统计中仍将视为网站的收入存在,这是部分团购网站不支持“返还消费者银行账户”的主要原因。

他指出,部分团购网站之所以对用户预付款退款设立门槛、隐藏各种猫腻,很大程度上出于此前在资本大量涌入下,一味的满足对“规模”的扩张需求,单一的追求销售指标,而轻视服务和毛利率,导致广告投放一停,用户流量就大量减少,继而再将用户未消费款项作为财务收入。

据进一步了解,目前团购平台尚无法做到对所有用户未消费款项全部支持“原款返还”也有一定的原因。由于网络银行支付的条款限制,对于下单14天后的商品或服务,银行在线支付并不支持“原路返回”的退款方式,如要继续选择将款项返还至用户银行账户,需以打款的方式进行,在此流程下,需向银联缴纳手续费。

冯晓海称,对于下单14天后未消费的用户,满座的方法是,若用户坚持选择退至个人银行账户,可通过满座客服中心告知银行卡号进行退款结算,若用户没有强制要求,则在此情况下返还至用户网站账户中。

而千品网除了上述措施外,还推出与合作商户“随时结算”的合作模式。元鹏称,在一项团购服务结束后,团购网站一般按照“5、3、2”或“4、4、2”的比例分为三个批次与商家进行结款,账期至少有3个月,但在目前行业“过冬”的情况下,很多团购网站无法按时与商家结算,经常照常拖款、欠款等纠纷,而千品网的“随时结算”模式,可在用户完成一单团购服务后,由商家提出任意的结款时间。

在“预收款退款”问题之外,《意见》还提出:消费者要求团购网站经营者出具购货凭证或者服务单据的,经营者应当出具。对于该条意见,业内存在不同的理解。

以大众点评团为例,其用户协议显示,用户持团购券进行消费后,有权要求商户向用户开具足额正式发票,大众点评网不负责亦无义务向用户开具发票。(足额指消费者的团购券购买金额或现场消费的实际金额,而非团购产品或服务的原价格。)

元鹏也认为,团购是代收费服务,而开发票是商家的职责,如果团购平台要开发票的话,对象也是商家而非消费者。

元鹏的理由是,美国证券交易委员会已对团购类网站的估值模型从销售额模型转为毛利润模型,这就说明了团购并不属于销售型业务,而是代收费的广告业务模式。因此,消费者不应向团购平台索要发票,但发票之外的购货凭证或服务单据则可以。

中国政法大学知识产权中心研究员赵占领则认为,虽然目前团购用户向团购网站索要发票的现象并不常见,但发票是最重要的购物凭证或服务单据,是消费者维权最关键的证据之一。他指出,尽管此次监管政策对该问题处理模糊,但也留下解释空间,而今后监管层对此态度将会逐渐明晰,明确规范和监管团购发票问题也是大势所趋,团购行业对此需要有充分的心理准备。

在问及对《意见》的总体看法时,赵占领称,工商总局此次对国内团购的监管范围和力度都超出预料,对于团购行业的影响将是重大而深远的。从解决“过期退款”这一热点问题来看,此次团购监管政策规范力度较大,几乎没有政策弹性空间。此外,《意见》也倾向从合同、购物凭证或服务单据的规范,来明确团购平台、服务商家、消费者,三方发生纠纷时的责任问题。

拉手网CEO吴波在与腾讯科技连线中表示,拉手网会“坚决支持,立刻执行”《意见》中所发布的有关要求。

元鹏、冯晓海对腾讯科技表示,《意见》的提出将进一步加快国内团购的优胜劣汰,尽管目前国内团购遭遇资本“寒冬”,但团购网站的经营者应该自省,理性看待规模增长,打持久战,从提高自身服务做起。



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关键字:《关于加强网络团购经营活动管理的意见》,

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