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呼叫中心,关乎国计民生

来源:企业网   2012/4/1 15:22:30
摘要:事实上,"呼叫中心"不仅早已成为人们生活中的贴心助手,更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。

    或许为预定一张回到思念已久母亲身边的火车票,或许在夜晚断电的慌乱中寻求电力维护人员的帮助,或许为即将到达的旅途目的地预定一间温暖的客房,或许仅仅希望在闲散的周末享用一顿送上门的丰盛大餐——当你拿起电话,无论此时心情是忐忑、紧张、平淡还是期待,当耳边响起熟悉而温柔的声音时,心中总是不由得涌出一丝安全感,这份踏实,正是来自普通人生活中不可或缺的"呼叫中心"。

    事实上,"呼叫中心"不仅早已成为人们生活中的贴心助手,更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节,为企业和老百姓不断创造新的价值。企业网D1Net认为,呼叫中心所扮演的重要角色体现在以下几个方面:

客服中心提升消费体验

    不管你是平民百姓还是“高帅富”,不管你是宅男宅女还是社交活动热衷者,你在生活中一定会时常处于消费者的位置,而售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强,企业对提升服务质量日益重视,纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。对于很多服务性行业来说,客户就是核心,客服中心作为其核心业务部门,运转效率直接影响到企业收益,所起的作用就更加不言而喻了。

    现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外,还可以通过开通网上服务渠道,新增设互联网坐席,提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式,让客户享受全方位的数字化服务,助力企业的客服系统全面进入e时代。

    呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合,使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节,最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道,为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。

营销中心推动经济发展

      如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。随着呼叫中心的发展,呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门,成为企业增加盈利的重要支点。一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络,呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。

     新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接,通过任何网络,在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。座席部署变得灵活、便捷,不再受物理空间限制,只要网络可达,分支机构、家庭、出差外地等场所通过专线或VPN均可部属座席,从而大大提高生产效率和营销效果,增强企业竞争实力,为企业带来实际的收益。

政民互动桥梁完善公共服务水平

     随着中国城市化进程的推进,政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。只有政府、市场与社会产生良性互动,才能为老百姓提供优质高效的公共产品与服务,建立起和谐的信息化城市管理新模式。在这样的形势下,各类基于呼叫中心平台的民生服务中心纷纷建立,成为政府完善公共服务系统,实现政务公开、政务透明、聆听民声、服务民生的重要载体。

     呼叫中心可以为政府提供每天24小时、全年无休不间断的自助语音服务,使得政府部门能快速、及时地响应百姓来电。自动化的呼叫中心平台实现业务处理流程化,大大节省人力成本和时间。语音和数据的融合使得老百姓的问题能获得“一站式”解决,短信、视频等服务新渠道的叠加令民生服务变得更灵活、更快捷。

    《企业网D1Net》此次推出的《例数关系国计民生的行业呼叫中心案例集锦》专题(中国国际航空公司案例、青岛人力资源与社会保障局案例、国家电网江苏省电力公司案例、铁路电话订票系统案例、麦包包客服中心案例)旨在将"呼叫中心"从幕后推到台前,为读者详细呈现呼叫中心在关系到国计民生行业中的代表性应用案例,与读者重新审视呼叫中心的多方位价值,共同发现那些为呼叫中心部署做出奉献的诸多厂商。

关键字:呼叫中心

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