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北京市消协发布电商“砍单”调查报告

来源:北京市消协   2017/3/24 10:08:38
摘要:北京市消费者协会14日发布的电商“砍单”调查报告显示,在3484名被调查者中,81.4%的消费者表示有过网购被“砍单”的经历。

北京市消费者协会14日发布的电商“砍单”调查报告显示,在3484名被调查者中,81.4%的消费者表示有过网购被“砍单”的经历。大多数被调查者认为电商“砍单”是商家缺乏诚信的表现。而出现“砍单”问题频发的主要原因,是因为商家“砍单”后承担的责任有限,为此付出的成本太低。

近年来,电子商务发展非常迅猛,不仅给我们生活带来便捷和实惠,还创造了新的消费需求,开辟了新的就业增收渠道。电商通过互联网交易,消费者和商家不用当面交易,有利于提高效率、节约成本,但同时由于交易过程中双方信息不对称,给消费者维权带来一些新的问题。近几年,北京市消协曾多次接到有关电商随意取消订单的消费者投诉。这种俗称“砍单”的电商投诉,涉及消费者人数较多,处理结果往往得不到消费者的满意。

本次调查共征集到电商“砍单”案例148件。其中,有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家,其次是电商平台自营和厂家官网;商家“砍单”的理由主要有商品缺货、操作失误、系统出错、产品质量、订单异常等;“砍单”涉及的商品主要有服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等。

本次调查针对8个大型电商平台的网站页面、注册用户和购买下单过程进行体验,其中有6个网站利用格式条款规定,消费者成功下单并付款后,并不代表双方已建立合同关系,只有商家确认发货后,才算合同成立。有的电商网站甚至规定,在任何情况下,由于商品缺货对消费者带来任何损失不负任何责任。

对此,北京市消协充分考虑到正在制定《电子商务法》,从立法的角度对电商“砍单”问题做出明确规定,从根源上堵住电商“砍单”的漏洞,不给电商经营者留下可乘之机,同时也为深入推动互联网领域消费维权、营造安心无忧的网络消费环境奠定基础。

此外,要进一步强化电商企业的责任意识,尤其是要强化电商平台的首要责任,电商企业应当以身作则,明确内部监管,规范经营行为,完善各类促销活动规则,以良好的形象和口碑推动电子商务的有序发展。电商企业要齐心协力为相关法律法规的健全提供参考和蓝本,而不是打法律的擦边球,钻法律和制度的漏洞。

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